La procedura di chargeback

“Chargeback” è il termine tecnico usato dai circuiti internazionali di carte di pagamento che indica una modalità attraverso cui vengono gestiti i movimenti soggetti a contestazioni da parte dei titolari di carte di credito.

Un chargeback ad esempio si verifica quando il titolare chiede alla società emittente della carta di credito il rimborso (storno) di una transazione già avvenuta.

I motivi più frequenti per i quali viene contestata una transazione sono:

• Transazione non riconosciuta : è la situazione più comune, il titolare non riconosce uno o più movimenti elencati nell’estratto conto (transazioni fraudolente o errori tecnici)

• Il titolare non riceve la merce acquistata

• Il titolare riceve merce non conforme alla descrizione, difettosa etc.

Affinché la procedura di chargeback prenda il via, il titolare della carta deve inviare all’emittente via raccomandata, entro 60 giorni dalla data di emissione dell’estratto conto una contestazione scritta e firmata, allegando copia dell’estratto conto contestato e copia fronte-retro della carta di credito.

Se si è certi che si tratta di una frode, bisogna allegare anche una denuncia contro ignoti effettuata presso le Autorità competenti.

La procedura tecnica di chargeback interessa esclusivamente due parti: l’issuer (banca emittente) e l’acquirer (banca dell’esercente). Vediamo come si svolge:

• L’emittente, dopo avere esaminato la contestazione, può decidere di:

  1. rimborsare direttamente il titolare senza iniziare la procedura di chargeback. (Questo accade generalmente quando l’importo della transazione è troppo basso rispetto al costo della procedura)

  2. contattare l’acquirer e iniziare la procedura tecnica di chargeback

  3. negare la richiesta di rimborso

• Se l’issuer decide di iniziare un chargeback, questo viene trasmesso elettronicamente all’acquirer che esamina la richiesta e chiede all’esercente di fornire la documentazione relativa alle transazioni incriminate. A questo punto l’issuer può decidere di:

  1. accettare la richiesta e addebitare l’importo sul conto del merchant

  2. reintrodurre la procedura di chargeback, fornendo la documentazione atta a giustificare il motivo per cui non può procedere al rimborso

Il 50% di tutte le richieste di chargeback interessano transazioni via internet. In caso di transazioni fraudolente, laddove venga esclusa qualsiasi responsabilità da parte del titolare nell’uso della carta, gli importi relativi vengono in genere riaccreditati dalla società emittente. I tempi per un rimborso variano in genere dai tre ai sei mesi circa.

A volte può capitare che la società ritenga il titolare responsabile dell’uso fraudolento della carta e decida di negare lo storno.

Ecco alcuni consigli utili per l’esercente

Il chargeback può risultare una procedura molto lunga e fastidiosa per l’esercente e, in alcuni casi, l’eventuale disguido con il cliente è facilmente risolvibile mediante un semplice accordo privato tra le parti.

Ecco alcuni semplici accorgimenti che ogni esercente dovrebbe seguire per evitare il chargeback:

• Rendere visibili i propri contatti

  Il cliente solitamente avvia il chargeback perché all’interno del sito dell’e-commerce non sono indicati in modo chiaro gli strumenti per contattare il negoziante.

• Non far sentire solo il cliente

  L’esercente deve evitare di far trascorre troppo tempo prima di fornire risposte esaustive all’acquirente in merito al disguido: in caso contrario, quest’ultimo non tarderà ad avviare la procedura di rimborso.

• Procedure di restituzione chiara

  È bene che l’esercente renda visibile sul sito dell’e-commerce le fasi che caratterizzano il rimborso.

La procedura di chargeback può essere adoperata anche in modo fraudolente da parte del titolare della carta di credito.

I casi più frequenti sono:

• Il titolare della carta effettua l’acquisto e, una volta ricevuta la merce, contatta la società emittente denunciando che la transazione è stata effettuata in modo fraudolento da un’altra persona, richiedendo quindi il rimborso dell’importo speso;

• il cliente afferma in modo disonesto che l’oggetto ricevuto non è conforme a quanto dichiarato dal negoziante. Infatti alcuni esercenti, soprattutto per importi esigui, evitano di iniziare una procedura di chargeback e liquidano autonomamente la somma spesa al cliente. È quindi opportuno che il commerciante, anche per piccole cifre, effettui controlli accurati prima di liquidare il cliente.